Auf einen blick.
Nutzung realer Gespräche zur Erstellung maßgeschneiderter Kundendienstschulungen, die dann durch gamifizierte Lernszenarien getestet werden können.
Blended Learning, Gamification, Videomodule.
Nach neun Monaten waren die positiven Kundenkommentare um 113 % gestiegen und die formellen Beschwerden um 24 % zurückgegangen. Die Anrufe von Versicherungsberater:innen mit Top-Bewertung stiegen um 114 %.
Hintergrund.
Die Erwartungen der Kund:innen sind hoch. Sie wollen sich nicht als Nummer fühlen, sondern eine persönliche, individuelle Erfahrung machen, die ihnen das Gefühl gibt, anerkannt, verstanden und geschätzt zu werden.
Doch wie lässt sich das in einem stark frequentierten Kund:innencenter ändern? Die Antwort von Sponge: eine Blended-Learning-Lösung, bei der der Mensch im Mittelpunkt steht.
Sponge arbeitete eng mit AXA Business Insurance zusammen, um die wichtigsten Themenbereiche zu identifizieren, in denen die Kund:innen im Mittelpunkt stehen sollte.
Unser Ziel ist es, von einer transaktionsbasierten Anrufabwicklung zu einer Kultur überzugehen, bei der der Mensch und nicht die Richtlinien im Mittelpunkt stehen.
Angela Davis,
ABI Leadership Team, AXA UK
Warum eignet sich ein Blended-Learning-Ansatz für die Einbindung des Kundendienstes?
Blended Learning war die ideale Lösung für AXA, da es die wichtigsten Herausforderungen anging:
- Minimierung der zeitlichen Belastung für die Mitarbeiter:innen des Kundendienstes.
- Flexibilität des digitalen Lernens, so dass jederzeit genutzt werden kann.
- Aktive Anwendung des Gelernten im Kontext.
- Verankerung der neuen Kultur "Kund:innen kommen stets zuerst".
Wie können wir Blended Learning nutzen, um den Kundenservice zu verbessern?
Im Mittelpunkt unserer innovativen Blended-Learning-Lösung für AXA Inspiring Customer First stehen echte Gespräche. In enger Zusammenarbeit mit AXA-Experten haben wir die Kerninhalte zu Themen wie emotionale Intelligenz und positive Kommunikation entwickelt.
Das Programm wurde im Rahmen einer speziellen Lernwoche eingeführt. Quizspiele und Wettbewerbe sorgten für zusätzlichen Spaß.
Wir entwickelten tägliche Team-Hubs", die ein fünfminütiges E-Learning-Modul, Quizfragen und Herausforderungen enthielten. Die Versicherungsberater:innen konnten das Gelernte dann bei echten Kundengesprächen ausprobieren, wobei sie von Führungskräften und Kolleg:innen unterstützt wurden.Das Programm umfasste eine Mischung aus Präsenzveranstaltungen und digitalen Tools, um den Bedürfnissen der Lernenden in einem geschäftigen Kundenzentrum gerecht zu werden:
- Peer-Coaching.
- Train-the-Trainer-Workshops.
- Micro Learning.
- Interaktive Online-Spiele.
- Audio und Video.
- Social Media.
- Marketing-Materialien.
- Anreize/ Quizzes/ Challenges.
- Live-Übungen.
Zum Abschluss der Woche testeten die Lernenden ihr Wissen in "Indemnity Lane", einem maßgeschneiderten digitalen Spiel, in dem sie Kundenszenarien üben konnten.
Um das Gelernte zu vertiefen, fanden das ganze Jahr über monatliche Hub-Sitzungen statt, in denen das Wissen gefestigt und vertieft wurde.
Das Bemerkenswerte an diesem Projekt ist, dass es etwas schafft, was nur schwer zu erreichen ist - die Alchemie der 100%igen Unterstützung durch den Manager, die Praxis von Angesicht zu Angesicht und kurze, überzeugende digitale Aktivitäten zusammenzubringen.
Kate Pasterfield, Head of Learning Strategy,
Songe
Blended Learning führte zu einer Verbesserung des Kundenservices.
Der Erfolg des Programms lässt sich direkt anhand des Kund:innenfeedbacks auf einer unabhängigen Kund:innenbewertungswebsite messen. Nach neun Monaten stiegen die positiven Kund:innenkommentare um 113 % und die formellen Beschwerden gingen um 24 % zurück. Die Anrufe von Versicherungsberater:innen mit Top-Bewertung stiegen um 114 %. Inspiring Customer First erhielt auch überwältigend positive Rückmeldungen von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die das Engagement, die Freude und den Einsatz bei der Arbeit mit über 80 % bewerteten.
Das Team von Sponge hat uns geholfen, eine innovative Blended-Learning-Kampagne umzusetzen. Die Kreativität des Teams, seine Professionalität und die Qualität des Endprojekts haben es zu einem vollen Erfolg gemacht. Und Spaß hatten wir dabei auch noch!
Tom Bailey,
Learning Experience Manager, AXA UK
Anstieg der positiven Kund:innenkommentare.
Zunahme der Anrufe von Versicherungsberater:innen mit Top-Rating.
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